Szkolenie zamknięte Kategoria: Sektor publiczny

Obsługa Klienta Urzędu. Warsztaty z kamerą.

Kategoria: Sektor publiczny

Słowa wypowiadane przez pracownika to 7 % oceny komunikatu przez klienta i innego partnera rozmowy. Pozostałe 93 % to komunikacja niewerbalna. To mowa ciała, przestrzeń rozmowy, walory językowe głosu, dotyk i czas konwersacji. Dlatego program szkolenia przewiduje radzenia sobie z klientem pod kątem płynnego wykorzystania komunikacji niewerbalnej i technik wpływania językiem. Zostaną zaprezentowane techniki budowania korzystnych relacji oraz zarządzania elementami, które są w dyspozycji pracowników urzędu. Uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała i w głosie swoich rozmówców.

 

Szkolenie skierowane jest do pracowników urzędu. Celem szkolenia jest poprawienie standardów obsługi interesantów dzięki nabyciu przez pracowników umiejętności komunikacyjnych, niezbędnych w rozmowach bezpośrednich i telefonicznych z osobami w różnym wieku i o różnych kategoriach zawodowych.

 

Ramowy program szkolenia.

 

BLOK I.

Zasady kreowania wizerunku a standardy obsługi klienta urzędu.

 

BLOK II.

  • Wywieranie wpływu a sztuka mówienia.
  • Techniki wywierania wpływu.
  • Potęga sugestii oraz emocji w perswazji.
  • Skuteczne techniki wykorzystywane w trakcie komunikacji z interesantem urzędu.

 

BLOK III.

  • Mowa ciała w obsłudze klienta urzędu.
  • Gesty pewności siebie.
  • Gesty uzupełniające słowa.
  • Emocje w ruchach ciała – kinezyka.
  • Kontakt wzrokowy.
  • Sygnały niepewności.
  • Sygnały kłamstwa.
  • Sygnały stresu.
  • Sygnały wiarygodności.
  • Proksemika- jak zarządzać przestrzenią by zbudować dobre relacje.
  • Haptyka – dotyk a kreowanie relacji.
  • Chronemika – zarządzanie czasem w kontaktach z klientami urzędu.
  • Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.
  • Mowa niewerbalna klientów Urzędu.
  • Co oni myślą, gdy z nimi rozmawiam?
  • Rozmowa to proces – jak z monologu zrobić dialog.
  • Operowanie głosem.
  • Ustalenie kompetencji komunikacyjnych.
  • Ćwiczenia komunikacji z klientem urzędu.
  • Tempo mówienia i inne walory głosu – a wiarygodność , przekonywanie i  zrozumienie przekazywanej klientowi treści.

 

Informacja o prelegencie.

Ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu: Obsługa Klienta Urzędu.

 

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych.

Forma szkolenia: Wykład, ćwiczenia, case studies.

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.

KONTAKT