Szkolenie zamknięte Kategoria: Prawne

Kodeks postępowania administracyjnego oraz budowanie satysfakcjonujących relacji interpersonalnych w kontaktach z klientami urzędu

Kategoria: Prawne

Kodeks postępowania administracyjnego jest jednym z elementarnych aktów prawnych stanowiących fundament pracy tysięcy urzędników w Polsce. Jest swoistą instrukcją postępowania urzędnika w czasie toczącego się przed organami administracji publicznej procesu administracyjnego, w wyniku którego indywidualna sprawa strony zostaje rozstrzygnięta w drodze decyzji administracyjnej przyznającej stronie określone prawa lub nakładającej na nią obowiązki.

Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej XXI wieku wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych, ale również rozwoju  w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.

Szkolenie, na które Państwa zapraszamy jest połączeniem wiedzy ustawowej z umiejętnością tworzenia zadowalających relacji interpersonalnych z klientami urzędów, co wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek urzędnika, ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania administracyjnego jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.

Program szkolenia
Część I. Kodeks postępowania administracyjnego, czyli elementarz urzędnika
1. Fundamentalne zasady postępowania administracyjnego
2. Zakres podmiotowy i przedmiotowy Kodeksu
3. Właściwość instancyjna w postępowaniu administracyjnym
4. Właściwość rzeczowa oraz miejscowa organów administracji publicznej
5.Tryb wyłączenia pracownika oraz organu  administracji z postępowania administracyjnego,
6. Załatwianie spraw
- terminy realizacji spraw, w tym niezwłoczna realizacja sprawy oraz realizacja sprawy wymagającej przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego,
- obowiązki organu po upływie terminu,
- prawo do składania zażaleń na niezałatwienie sprawy w terminie lub na przewlekłe prowadzenie postępowania oraz wezwanie organu do usunięcia naruszenia prawa
7. Doręczenia
- Zasada oficjalności doręczeń.
- Doręczanie pism za pośrednictwem elektronicznej skrzynki podawczej organu administracji.
- Doręczanie pism osobom fizycznym.
- Doręczenie bezpośrednie, czyli właściwe.
- Doręczenie pośrednie, czyli zastępcze.
- Fikcja prawna doręczenia.
- Sposób doręczenia pisma, w sytuacji, gdy strona ustanowiła kilku pełnomocników.
- Obowiązek wskazania pełnomocnika strony do doręczeń, w przypadku, gdy strona mieszka lub ma siedzibę za granicą, w tym postępowanie w przypadku niedopełnienia obowiązku przez stronę.
- Doręczanie pism podmiotom nie będącymi osobami fizycznymi.
8. Wezwania
- Wezwanie do czynności procesowych.
- Ograniczenie obowiązku osobistego stawiennictwa.
- Pomoc prawna.
- Obowiązek osobistego stawiennictwa.
- Treść wezwania.
- Wezwanie pilne.
9. Postępowania administracyjne:
- Inicjatywa wszczęcia postępowania.
- Forma wniesienia podania i treść podania .
- Data wszczęcia postępowania.
- Postanowienie w sprawie odmowy wszczęcia postępowania.
- Terminy.
- Braki formalne podania.
- Brak właściwości organu do rozpatrzenia sprawy.
- Protokoły i adnotacje sporządzane w toku postępowania.
- Udostępnianie akt stronie lub stronom postępowania.
- Forma odmowy umożliwienia stronie przeglądania akt sprawy, sporządzania z nich notatek, kopii i odpisów, uwierzytelniania kopii i odpisów.
- Zasada prawdy obiektywnej, czyli dowody w sprawie.
- Udział strony w postępowaniu.
- Udział strony, świadka lub biegłego w czynnościach wyjaśniających.
- Niezdolność bycia świadkiem.
- Odmowa zeznań i odmowa odpowiedzi na pytania.
- Opinia biegłego.
- Oględziny.
- Przesłuchanie strony.
-Rozprawa administracyjna, w tym wezwanie na rozprawę, wyznaczenie terminu rozprawy, kierownictwo rozprawy, uprawnienia strony podczas rozprawy.
10.Podstawa oraz forma zawieszenia postępowania w sprawie, w tym obligatoryjne zawieszenie postępowania i zawieszenie fakultatywne oraz obowiązki organu po zawieszeniu postępowania
11. Podstawa oraz forma umorzenia postępowania.
12. Rozstrzygnięcie w sprawie, czyli wydanie decyzji administracyjnej
- Pojęcie decyzji oraz jej struktura
- Współdziałanie przy wydawaniu decyzji
- Klauzula natychmiastowej wykonalności decyzji
- Wstrzymanie natychmiastowej wykonalności decyzji
- Doręczenie decyzji
- Autokorekta wydanej decyzji
- Odwołanie od decyzji, w tym obowiązki organu , który wydał w pierwszej  instancji zaskarżoną decyzję
- Uchybienie terminu odwołania
- Rodzaje decyzji wydawanych w postępowaniu odwoławczym.
- Wznowienie oraz odmowa wznowienia postępowania zakończonego decyzją ostateczną.
- Uchylenie, zmiana oraz stwierdzenie nieważności decyzji ostatecznej.
13. Ugoda administracyjna
- Przesłanki zawarcia ugody
- Forma ugody
- Wykonalność ugody
14. Postanowienia organu administracji publicznej wydawane w toku postępowania
15. Usunięcie stanu niezgodnego z prawem.
16. Postępowanie skargowo-wnioskowe, w tym ocena załatwiania skarg i wniosków.
17. Wydawanie zaświadczeń przez organ administracji publicznej.

Część II. Nawiązywanie satysfakcjonujących relacji interpersonalnych z klientami
II. Relacje interpersonalne
1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa
- powody dla których się porozumiewamy
- jeden skuteczny sposób na porozumienie – czy to możliwe?
- jaką rolę odgrywa obraz siebie w procesie porozumiewania się?
- jak powstaje obraz siebie i czy możliwa jest jego zmiana?
- sterowanie tożsamością
- sterowanie wrażeniem
2. Postrzeganie innych ludzi
- czynniki wpływające na nasze postrzeganie innych
- błędy w spostrzeganiu
- kontrola postrzegania
3. Empatia – czyli czary w naszym życiu
4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości
- język kobiet a język mężczyzn
- siła mowy
- seksizm i rasizm
- użycie i nadużycie języka
5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna
- funkcje komunikacji niewerbalnej
- typy komunikacji niewerbalnej6. Umiejętność słuchania
- słuchanie jest wyzwaniem – słuchać to nie to samo co usłyszeć
- składniki procesu słuchania
- rodzaje reakcji słuchającego
7. Emocje
- czym są emocje?
- rodzaje emocji
- co wpływa na ekspresje emocji?
- wskazówki dotyczące wyrażania emocji
- jak sobie radzić z trudnymi emocjami?
a. Dlaczego tworzymy relacje interpersonalne?
b. Intymność i dystans w relacjach
c. Tworzenie dobrego klimatu
III. Obsługa klienta
1. Doskonała obsługa klienta – samoocena
2. Oczekiwania klientów
3. Korzyści płynące z doskonałej obsługi
4. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni
5. Nastawienie od klientów i znaczenie osobistego zaangażowania
6. Klient w sytuacji trudnej
7. Przezwyciężenie przygnębienia i walka z rutyną
8. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii
9. Afirmacje i siła pozytywnego myślenia
10. Umiejętność słuchania i rozumienie potrzeb klienta
11. Odpowiedzialność za słowo oraz przyjmowanie odpowiedzialności na siebie
12. Kodeks postępowania etycznego urzędnika.

Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi dyplomowany trener, absolwentka Akademii Trenera Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, praktyk administratywista z 20 letnim doświadczeniem zawodowym. W swojej pracy zawodowej zajmuje się m.in. organizacją, realizacją i szkoleniem pracowników samorządowych, w tym szkoleniem z zakresu służby przygotowawczej dla nowozatrudnionych pracowników jednostek samorządu terytorialnego.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład połączony z prezentacją multimedialną, ćwiczenia oraz dyskusja

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT