Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Marketing i sprzedaż usług hotelowych

Kategoria: Biznes

Szkolenie jest skierowane do pracowników zatrudnionych w branży hotelarskiej.

Głównym celem szkolenia będzie skoncentrowanie uwagi personelu wokół idei „Klient nasz Pan”. Jeżeli taka postawa personelu wobec klientów zostanie wypracowana, zaakceptowana i wzmacniana to działania pracowników będą efektywniejsze, co bezpośrednio przyczyni się do wzrostu zadowolenia i lojalności klientów oraz wpłynie na poprawę kondycji finansowej i wizerunku hotelu.

Pracownicy poprzez udział w szkoleniu rozwiną i wzmocnią swoje kompetencje zawodowe w zakresie:

- Lepszego dbania o szczegóły będące podstawą jakości sprzedaży i obsługi klienta,

- Skutecznego i elastycznego reagowania na potrzeby klientów,

- Efektywnej i elastycznej komunikacji z gośćmi hotelowymi,

- Wzajemnego motywowania i inspirowania się do lepszej pracy na rzecz klienta,

- Lepszego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientem,

- Efektywniejszej pracy zespołowej w obszarach sprzedaży i obsługi klienta.


Ramowy program szkolenia

1. Recepcja a kreowanie wizerunku firmy:

 - Rola wyglądu w kreowaniu pozytywnego wizerunku

 - Jaka jest prawda o uwodzeniu klienta

 - Rozpoznawanie potrzeb klienta. Typologia klienta.

 - Komunikacja werbalna i niewerbalna w kreowaniu wizerunku firmy

 - Zasady doboru garderoby w zależności od okoliczności, gra kolorów

 

2. Standardy telefonicznej obsługi klienta

 - Etykieta

 - Powitanie przez telefon

 - Etapy rozmowy telefonicznej - dopasowanie sposobu konwersacji do typu rozmówcy

 - Udzielanie informacji

 - Taktowne kończenie rozmowy

 

3. Sprzedaż w recepcji.

 - Sugestywna sprzedaż i korzyści z niej wypływające.

 - Techniki sprzedaży i ich wykorzystanie w recepcji

 a) Reguła wzajemności

 b) Zaangażowanie i konsekwencja

 c) Kontakt ze stałym Klientem

 d)Komplementowanie

 e) Autorytet

 f) Referencje

 g) Niedostępność

 - Wizerunek „Front Office"

 

4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

 - Mowa ciała i jej zrozumienie u klienta restauracji hotelowej i w drink barze

 - Trudny klient, jak z nim postępować?

 - Postępowanie w przypadku reklamacji i zażaleń

 - Zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych

 

Informacja o prelegencie

Szkolenie poprowadzi absolwentka studiów magisterskich na kierunku zarządzanie i marketing, ze specjalnością: zarządzanie zasobami ludzkimi. Doświadczony trener, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Posiada certyfikat audytora systemów zarządzania jakością, wiele ukończonych kursów i szkoleń z zakresu m.in. finansowania budżetowego, kontroli zarządczej, zarządzania własnością intelektualną, należy do grona opiniodawców nowych ustaw. Swoją wiedzę, doświadczenie i entuzjazm wykorzystuje jako trener w prowadzeniu szkoleń nakierowanych na praktyczne aspekty z zakresu nowoczesnych metod zarządzania firmą, w tym m.in. dotyczących: strategii zarządzania poprzez cele, skutecznej organizacji pracy, negocjacji, marketingu wewnętrznego, minimalizacji kosztów, LM, zarządzania przez jakość, psychologii w zarządzaniu oraz kontroli zarządczej. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład, ćwiczenia i dyskusja

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT