Szkolenie zamknięte Kategoria: Sektor publiczny

Mowa ciała i komunikacja niewerbalna pracowników i managerów urzędu - Szkolenie specjalistyczne

Kategoria: Sektor publiczny

Pracownicy urzędu zostali już dobrze przygotowani do obsługi klienta m.in. dzięki programom unijnym Koncentrowały się one na technikach rozmowy z klientem. WGD PR proponuje szkolenie specjalistyczne. To kolejny etap podnoszenia kwalifikacji personelu i managerów urzędu. Trudności pojawiają się bowiem dopiero wtedy, kiedy okazuje się, że werbalizacja to tylko 7% oceny komunikatu przez klienta. Pozostałe 93% oceny komunikatu to mowa ciała, zarządzanie przestrzenią, walory głosu, haptyka i chronemika.

Program został zrealizowany już w ponad 400 urzędach - od dużych miast do niewielkich gmin. Dla uczestników szkolenie nie było tylko formą nauki, ale również zabawy, ponieważ trener opracował ponad 20 warsztatów dotyczących komunikacji niewerbalnej. Na życzenie Klienta (dla ochotników – a dzięki motywacji najczęściej po pierwszych 15 minutach szkolenia jest to już połowa uczestników) wprowadzana jest kamera do rejestracji autoprezentacji, systemu komunikacji i do warsztatów z obsługi klienta. Dzięki temu uczestnicy otrzymują podczas szkolenia feedback i indywidualny zestaw ćwiczeń. Dodatkowo trener po szkoleniu, tzw. trudnych uczestników (wypalonych, ze złym systemem komunikacji, problemach z garderobą) prosi o zgodę na indywidualne konsultacje po szkoleniu w ramach usługi posprzedażowej. Konsultacje odbywają się tuż po warsztatach lub/i telefoniczne.

Program szkolenia opracowany przez WGD PR przewiduje warsztaty z budowania wizerunku, autoprezentacji i wykorzystania mowy ciała do radzenia sobie z klientem m.in. tzw. trudnym, roszczeniowym. Uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała swoich rozmówców, ich emocje oraz operować komunikacją niewerbalną w celu osiągnięcia zaplanowanego efektu.

 

 

Ramowy program szkolenia 

MODUŁ 1.

Zasady kreowania wizerunku jako pracownika, eksperta, skutecznego managera.

  • Cel i zasady kreowania wizerunku.
  • Programowanie autoprezentacji do celów zawodowych i osobistych.
  • Określenie swoich mocnych i słabych stron
  • Wywieranie wrażenia i niewerbalne wpływanie na klienta. Jak odbierane są elementy komunikacji niewerbalnej:

- kontakt wzrokowy i rodzaje patrzenia,

- garderoba, w tym buty i krawat – wpływanie kolorem i stylem na wizerunek urzędnika.

- dłonie, w tym barwa, kształt i długość paznokci

- oprawa oczu, ułożenie głowy,

- uśmiech i inne mimiki twarzy,

- karnacja,

- kolor, fryzura i długość włosów,

- sylwetka, postawa, wzrost i ich wpływ na odbiór przez innych ludzi

Komunikacja z klientem od wejścia do wyjścia ze spotkania z urzędnikiem. Jak odczytywać komunikacje niewerbalną klienta:

- sposób pukania i otwierania drzwi

- kroki i styl wejścia do pokoju

- styl podawania dłoni na powitanie i innych form dotyku

- wykorzystania odległości między rozmówcami

- zajęciu odpowiedniego miejsca przy stole

- sposób siadania, ułożenia dłoni, tułowia i nóg

Mowa niewerbalna interesantów podczas rozmowy przy stole

  • Ukrywanie prawdziwych emocji
  • Znaczenie konkretnych sposobów ułożenia dłoni na stole
  • Gesty otwartości i pozytywnego nastawienia
  • Gesty zainteresowania
  • Gesty blokady i wycofania – postawy obronne
  • Jak odczytać ułożenie nóg
  • Ruchy stopami
  • Kontrolowanie mięśni – drżenia lub nadmiernego spięcia.

 

MODUŁ 2.

Komunikacja niewerbalna, w tym mowa ciała w kontaktach z beneficjentami, interesantami i partnerami zewnętrznymi. 

  • Gesty pewności siebie.
  • Gesty uzupełniające słowa.
  • Emocje w ruchach ciała – kinezyka.
  • Poruszanie się i kinezyka.
  • Sygnały niepewności.
  • Sygnały kłamstwa.
  • Sygnały stresu.
  • Sygnały wiarygodności.

 

MODUŁ 3.

Warsztaty - Analiza materiału filmowego. Po analizie dobierane są indywidualnie ćwiczenia – dopasowane do potrzeb uczestników.

Operowanie głosem

  • Ćwiczenia komunikacji z beneficjentami i interesantami.
  • Tempo mówienia i inne walory głosu – a wiarygodność , przekonywanie i  zrozumienie przekazywanej treści.

 

Informacja o prelegencie

Wykładowca „Autoprezentacji i wystąpień publicznych” w Studium Podyplomowym i na dziennych studiach Dziennikarstwo i PR w WSH w Radomiu. Wykładowca „Komunikacji społecznej i interpersonalnej” w WSBiO i w WSFiZ w Warszawie. Szkoleniowiec z mowy ciała polityków, dyplomatów, urzędników, wykładowców, a nawet księży.

Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW i stypendysta Uniwersytetu Humboldta w Berlinie. Były doktorant w Katedrze Zarządzania WSPiZ im. Leona Koźmińskiego. Absolwent Krajowego Centrum Edukacji Europejskiej oraz Studium Stosunków Międzynarodowych IPB. Ukończył Szkołę Liderów Społecznych i Politycznych Fundacji Schumana.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład, ćwiczenia, case studies. W każdym module trener będzie prowadził ćwiczenia i warsztaty w parach i zespołach w systemie podnoszącym kompetencje komunikacyjne pracowników. Każdy moduł będzie rozpoczynała prezentacja multimedialna. Do warsztatów może zostać wykorzystana kamera m.in. do rejestracji autoprezentacji. Szkolenia zostanie zrealizowane w formie warsztatowej - teoria poparta licznymi ćwiczeniami.

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT