Szkolenie zamknięte Kategoria: Sektor publiczny

Obsługa Klienta Urzędu. Warsztaty z kamerą.

Kategoria: Sektor publiczny

Słowa wypowiadane przez pracownika to 7 % oceny komunikatu przez klienta i innego partnera rozmowy. Pozostałe 93 % to komunikacja niewerbalna. To mowa ciała, przestrzeń rozmowy, walory językowe głosu, dotyk i czas konwersacji. Dlatego program szkolenia przewiduje radzenia sobie z klientem pod kątem płynnego wykorzystania komunikacji niewerbalnej i technik wpływania językiem. Zostaną zaprezentowane techniki budowania korzystnych relacji oraz zarządzania elementami, które są w dyspozycji pracowników urzędu. Uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała i w głosie swoich rozmówców.

 

Szkolenie skierowane jest do pracowników urzędu. Celem szkolenia jest poprawienie standardów obsługi interesantów dzięki nabyciu przez pracowników umiejętności komunikacyjnych, niezbędnych w rozmowach bezpośrednich i telefonicznych z osobami w różnym wieku i o różnych kategoriach zawodowych.

 

Ramowy program szkolenia 

 

BLOK I.

Zasady kreowania wizerunku a standardy obsługi klienta urzędu.

  • Programowanie komunikacji werbalnej do celów zawodowych.
  • Określenie mocnych i słabych stron w komunikacji niewerbalnej.
  • Aparycja – autoprezentacja a wygląd

Rozwiązywanie trudnych sytuacji w obsłudze klienta urzędu.

  • Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji werbalnej z klientami Urzędu.
  • Zasady radzenia sobie z negatywnymi opiniami klientów urzędu.
  • Reagowanie na zastrzeżenia i wątpliwości klienta urzędu.
  • Określenie swoich mocnych i słabych stron.
  • Rozpoznanie rozmówcy i ich nastawienia.
  • Najczęstsze błędy perswazyjne popełniane w procesie komunikacji z klientem urzędu.
  • Asertywność a komunikacja z klientem urzędu.

 

BLOK II.

  • Wywieranie wpływu a sztuka mówienia.
    • Zjednywanie innych do siebie - słowa klucze - jak przekonać tych na „nie”, aby byli na „tak”.
    • Słowa tabu, subjęzyk i konotacja języka – niebezpieczeństwo w komunikacji werbalnej.
    • Dopasowanie stylu komunikacji do wieku rozmówcy – rozmowa z seniorami a rozmowa z dziećmi.
    • Umiejętność przekonywania i wywierania wpływu słowem.
    • Warunki skuteczności języka perswazji.
    • Zasady doboru argumentów.
    • Główne narzędzia przekonywania
    • Jak nie poddać się kontroli trakcie rozmowy.
    • Umiejętność czytania między wierszami i aktywne słuchanie – podstawa kontrolowanie przebiegu rozmowy.
  • Techniki wywierania wpływu:
  • Potęga sugestii oraz emocji w perswazji.
  • Skuteczne techniki wykorzystywane w trakcie komunikacji z interesantem urzędu:
    • zasada autorytetu
    • reguła wzajemności
    • zasada kontrastu
    • zasada konsekwencji
    • reguła niedostępności
    • zasada lubienia
    • zasada dowodu społecznego

 

BLOK III.

  • Mowa ciała w obsłudze klienta urzędu
  • Gesty pewności siebie.
  • Gesty uzupełniające słowa.
  • Emocje w ruchach ciała – kinezyka.
  • Kontakt wzrokowy.
  • Sygnały niepewności.
  • Sygnały kłamstwa.
  • Sygnały stresu.
  • Sygnały wiarygodności.
  • Proksemika- jak zarządzać przestrzenią by zbudować dobre relacje.
  • Haptyka – dotyk a kreowanie relacji.
  • Chronemika – zarządzanie czasem w kontaktach z klientami urzędu.
  • Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.
  • Mowa niewerbalna klientów Urzędu
  • Co oni myślą, gdy z nimi rozmawiam?
  • Rozmowa to proces – jak z monologu zrobić dialog.
  • Operowanie głosem
  • Ustalenie kompetencji komunikacyjnych
  • Ćwiczenia komunikacji z klientem urzędu.
  • Tempo mówienia i inne walory głosu – a wiarygodność , przekonywanie i  zrozumienie przekazywanej klientowi treści.

 

Informacja o prelegencie

Wykładowca „Autoprezentacji i wystąpień publicznych” w Studium Podyplomowym i na dziennych studiach Dziennikarstwo i PR w WSH w Radomiu. Wykładowca „Komunikacji społecznej i interpersonalnej” w WSBiO i w WSFiZ w Warszawie. Szkoleniowiec z mowy ciała polityków, dyplomatów, urzędników, wykładowców, a nawet księży.

Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW i stypendysta Uniwersytetu Humboldta w Berlinie. Były doktorant w Katedrze Zarządzania WSPiZ im. Leona Koźmińskiego. Absolwent Krajowego Centrum Edukacji Europejskiej oraz Studium Stosunków Międzynarodowych IPB. Ukończył Szkołę Liderów Społecznych i Politycznych Fundacji Schumana.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład, ćwiczenia, case studies

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT