Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Praca z trudnym interesantem

Kategoria: Biznes

Szkolenie prowadzone w sposób warsztatowy pokaże uczestnikom jak budować pozytywne relacje z klientem, radzić sobie z emocjami i stresem. Taka forma przeprowadzenia zajęć umożliwi uczestnikom zdobycie praktycznych umiejętności. Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do przedstawicieli handlowych, pracowników obsługi klienta, urzędników itp.

Program szkolenia
Dzień pierwszy:
1. Autoprezentacja i komunikacja, czyli robimy dobre pierwsze wrażenie:
a) autoprezentacja – rodzaje, metody
b) podstawowe zasady efektywnych kontaktów międzyludzkich 
c) skuteczna komunikacja drogą do sprostania potrzebom klienta:
• wpływ komunikacji werbalnej na jakość obsługi 
• narzędzia skutecznego porozumiewania się
• bariery komunikacyjne i ich pokonywanie
• sztuka rozmawiania
• aktywne słuchanie
• komunikacja niewerbalna i jej znaczenie dla obsługi klienta
• rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej 
d) wypracowanie własnego (indywidualnego) stylu pracy z klientem – zajęcia praktyczne
2. Profesjonalna obsługa klienta 
a) wysoka jakość obsługi – parametry pomiaru oraz parametry percepcji
b) filary obsługi interesanta 
c) potrzeby interesanta i ich rola 
d) identyfikacja potrzeb klienta 
e) typologia klientów 
f) specyfika obsługi w kontaktach bezpośrednich
3. Profesjonalna obsługa w praktyce – ćwiczenia

Dzień drugi: 
1. Rozmowa z klientem 
a) etapy i techniki prowadzenia rozmowy w zależności od rodzaju klienta
b) specyfika rozmowy telefonicznej
c) ćwiczenia w przeprowadzaniu różnych typów rozmów
2. Jak sobie radzić z trudnym lub wymagającym klientem
a) metody i techniki 
b) obiekcje, zarzuty i wątpliwości – metody wyjaśniania 
c) pokonywanie obiekcji w praktyce – ćwiczenia
3. Wywieranie wpływu
a) techniki manipulacji i perswazji stosowane przez klientów – jak je demaskować 
b) reguły wywierania wpływu 
c) ćwiczenia
4. Stres w pracy – jak sobie z nim radzić
a) negatywne emocje
b) stres
c) modele zachowań oraz techniki radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami w pracy z klientem 
d) zarządzanie stresem i własnymi emocjami – jak to robić skutecznie
5. Asertywność w pracy z klientem – trening

Informacja o prelegencie
Szkolenie poprowadzi specjalistka ds. public relations, copywriter, dziennikarka, trener. Absolwentka filologii polskiej. Zajmuje się szeroko pojęta komunikacją oraz PR. Kreowała wizerunek wielu firm, organizacji i osób indywidualnych. Projektowała wiele kampanii reklamowych. Od 2007 roku prowadzi szkolenia z kompetencji miękkich, sprzedażowych, reklamy, marketingu, marketingu politycznego i kreowania wizerunku. Jej zajęcia to przede wszystkim warsztaty, dzięki którym uczestnicy mają okazję wykorzystać nowo nabytą wiedzę w praktyce.

Czas trwania: Szkolenie dwudniowe - 16 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład, prezentacja, warsztaty, dyskusja

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT