Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Profesjonalna obsługa klienta

Kategoria: Biznes

Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom ich wpływu na proces obsługi klienta i komunikację z klientem. Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do pracowników średniego i niższego szczebla placówek usługowych.

 

Program szkolenia

I. Proces obsługi klienta i rozpoznanie jego interesów

 a. Etapy rozmowy handlowej

  • Otwarcie

  • Rozpoznanie

  • Prezentacja

  • Zamknięcie

 b. Komunikacja z klientem

  • Aktywne słuchanie

  • Rodzaje pytań

  • Mowa ciała

  • Wybrane techniki argumentacji

 c. Reguły wpływu społecznego

  • Wzajemność

  • Zaangażowanie

  • Ograniczona dostępność

  • Kontrast

  • Społeczny dowód słuszności 

II. Rodzaje klienta

 a. Kryterium rodzajowe

  • Klient indywidualny

  • Klient instytucjonalny

 b. Kryterium operacyjne

  • Klient aktualny

  • Klient potencjalny

  • Klient utracony

 c. Kryterium stopnia lojalności

  • Klient o absolutnej lojalności

  • Klient o dużej lojalności

  • Klient o małej lojalności

  • Klient nie wykazujący cech lojalności

III. Typologia klientów w odniesieniu do relacji z obsługującym

 a. Ja

 b. Inni

 c. Konformista

 d. Nieśmiały

 e. Milczący

 f. Rzeczowy

 g. Negujący

 h. Osobisty

 i. Wskazujący na problem

 j. Wskazujący ogólny cel

 k. Zgodny

IV. Trudny klient i obsługa reklamacji

 a.  Asertywność w kontakcie z klientem

  • Przyjmowanie opinii, ocen i reklamacji

  • Reakcja na negatywne emocje i krytykę

  • Odmawianie i reagowanie na odmowę

 b. Radzenie sobie ze stresem

 c. Radzenie sobie z obiekcjami i negatywnymi postawami klientów

 

Informacja o prelegencie

Szkolenie poprowadzi absolwentka studiów magisterskich na kierunku zarządzanie i marketing, ze specjalnością: zarządzanie zasobami ludzkimi. Doświadczony trener, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Posiada certyfikat audytora systemów zarządzania jakością, wiele ukończonych kursów i szkoleń z zakresu m.in. finansowania budżetowego, kontroli zarządczej, zarządzania własnością intelektualną, należy do grona opiniodawców nowych ustaw. Swoją wiedzę, doświadczenie i entuzjazm wykorzystuje jako trener w prowadzeniu szkoleń nakierowanych na praktyczne aspekty z zakresu nowoczesnych metod zarządzania firmą, w tym m.in. dotyczących: strategii zarządzania poprzez cele, skutecznej organizacji pracy, negocjacji, marketingu wewnętrznego, minimalizacji kosztów, LM, zarządzania przez jakość, psychologii w zarządzaniu oraz kontroli zarządczej. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.

 

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: Wykład, warsztaty i dyskusja

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT