Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Kategoria: Biznes

Cele warsztatu:

  • Poznanie i przećwiczenie technik rozmów z „trudnymi Klientami”
  • Rozwój umiejętności dotyczących technik radzenia sobie z „trudnymi sytuacjami” w rzeczywistości zawodowej
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności dotyczących technik i postaw asertywnych wobec „trudnych Klientów”, czyli werbalne i niewerbalne stawianie granic chroniących pracowników straży ochrony lotniska przed agresją i niezadowoleniem pasażerów,
  • Pozyskanie instrumentów dotyczących oddziaływania i wywierania pozytywnego wpływu na „trudnego Klienta
  • Przygotowanie i prowadzenie wymagających rozmów telefonicznych z klientem,
  • Savoir-vivre, czyli dobre zwyczaje i obyczaje w relacjach z Klientem
  • Rozwijanie i trenowanie umiejętności prowadzenia rozmowy i odpowiadania na obiekcje „trudnego Klienta” raz reagowania na negatywne postawy pasażerów,
  • Zwiększenie poziomu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, trudnych, emocjonalnych, irytujących, stresujących
  • Zastosowanie technik redukcji stresu i panowania nad emocjami w trudnych stresujących sytuacjach

 

Skrócony program warsztatów:

  1. Wprowadzenie do warsztatów.
  2. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
  3. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
  4. Psychologia obsługi klienta.
  5. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem.
  6. Manipulacje ze strony klientów. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie.
  7. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami w organizacji.
  8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów.
  9. Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta.
  10. Skuteczne techniki finalizacji rozmów z klientami.

 

 

Informacje o prelegencie:

Trener, coach, doradca HR. Wieloletnie doświadczenie zawodowe zdobywał pracując na stanowiskach menedżerskich i specjalistycznych. Autor kilkudziesięciu programów szkoleniowych z zakresu wystąpień publicznych i prezentacji, komunikacji interpersonalnej, rozwoju ludzi w organizacji gospodarczej, rozwoju osobistego, savoir vivre, motywacji, negocjacji i przywództwa oraz zarządzania personelem. Wykładowca Wielkopolskiej Szkole Biznesu przy Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu (studia MBA, kierowanie zespołem), w Wyższej Szkole Logistyki (Metodyka prezentacji projektu) i Wyższej Szkole Bezpieczeństwa w Poznaniu (Przywództwo i motywowanie). Wykładał także w Wyższej Szkole Bankowej techniki negocjacyjne. Twórca instrukcji procesu coachingowego dla coach’ów oraz standardu procesu szkoleniowego dla trenerów wewnętrznych. Autor kilkudziesięciu publikacji z zakresu wystąpień publicznych, prezentacji, zarządzania, efektywnej komunikacji, przywództwa, negocjacji i rozwoju osobistego w specjalistycznych wydawnictwach: „Personel i Zarządzanie”, „Personel Plus”, „Szef Sprzedaży”, „Magazyn Trenera”. Absolwent mi. studiów MBA ZZL w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Finalista konkursu: „Mówca Znakomity” Poznań, 2007 r. „Gazeta Wyborcza”.

 

 

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8-10 godzin dydaktycznych

Forma szkolenia: W projektowanych warsztatach wykorzystane będą metody aktywizujące i poprawiające skuteczność szkolenia zgodnie z cyklem Kolba nauczania ludzi dorosłych poprzez: doświadczenie, refleksje, praktykę i teorię. Do metod warsztatowych należą:

  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • symulacje i odgrywanie ról
  • metoda scenariuszowa
  • praca grupowa – grupowe rozwiazywanie problemów
  • dyskusje aktywne
  • wymiana doświadczeń
  • testy
  • zadania symulacyjne
  • odgrywanie ról
  • burza mózgów
  • symulacje odgrywane i odtwarzane przez szkolonych przy wykorzystaniu kamery video
  • odwrócona burza mózgów
  • praca w parach i podgrupach
  • sesje informacji zwrotnej
  • analiza przypadków
  • mini wykład
  • informacja zwrotna od Uczestników i Trenera
  • wykład interaktywny
  • prezentacje aktywizujące
  • techniki podnoszące uwagę podczas szkolenia

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

 

KONTAKT