Cele warsztatu:
- Poznanie i przećwiczenie technik rozmów z „trudnymi Klientami”;
- Rozwój umiejętności dotyczących technik radzenia sobie z „trudnymi sytuacjami” w rzeczywistości zawodowej;
- Zdobycie wiedzy i umiejętności dotyczących technik i postaw asertywnych wobec „trudnych Klientów”, czyli werbalne i niewerbalne stawianie granic chroniących pracowników straży ochrony lotniska przed agresją i niezadowoleniem pasażerów;
- Pozyskanie instrumentów dotyczących oddziaływania i wywierania pozytywnego wpływu na „trudnego Klienta;
- Przygotowanie i prowadzenie wymagających rozmów telefonicznych z Klientem;
- Savoir-vivre, czyli dobre zwyczaje i obyczaje w relacjach z Klientem;
- Rozwijanie i trenowanie umiejętności prowadzenia rozmowy i odpowiadania na obiekcje „trudnego Klienta” raz reagowania na negatywne postawy pasażerów;
- Zwiększenie poziomu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, trudnych, emocjonalnych, irytujących, stresujących;
- Zastosowanie technik redukcji stresu i panowania nad emocjami w trudnych stresujących sytuacjach.
Skrócony program warsztatów:
- Wprowadzenie do warsztatów.
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta.
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
- Psychologia obsługi klienta.
- Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem.
- Manipulacje ze strony klientów. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie.
- Trudne sytuacje w kontaktach z klientami w organizacji.
- Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów.
- Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta.
- Skuteczne techniki finalizacji rozmów z klientami.
Informacje o prelegencie:
Ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu profesjonalnej obsługi trudnego klienta.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8-10 godzin dydaktycznych.
Forma szkolenia: W projektowanych warsztatach wykorzystane będą metody aktywizujące i poprawiające skuteczność szkolenia zgodnie z cyklem Kolba nauczania ludzi dorosłych poprzez: doświadczenie, refleksje, praktykę i teorię. Do metod warsztatowych należą:
- ćwiczenia indywidualne i zespołowe;
- symulacje i odgrywanie ról;
- metoda scenariuszowa;
- praca grupowa – grupowe rozwiazywanie problemów;
- dyskusje aktywne;
- wymiana doświadczeń;
- testy;
- zadania symulacyjne;
- odgrywanie ról;
- burza mózgów;
- symulacje odgrywane i odtwarzane przez szkolonych przy wykorzystaniu kamery video;
- odwrócona burza mózgów;
- praca w parach i podgrupach;
- sesje informacji zwrotnej;
- analiza przypadków;
- mini wykład;
- informacja zwrotna od Uczestników i Trenera;
- wykład interaktywny;
- prezentacje aktywizujące;
- techniki podnoszące uwagę podczas szkolenia.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
