Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Trudny klient w branży medycznej

Kategoria: Biznes

Szkolenie skierowane jest przede wszystkim do kadry, która ma bezpośredni kontakt z pacjentem na etapie przyjmowania od niego zlecenia na wykonanie usługi medycznej oraz podtrzymywania współpracy z nim, np. rejestratorek, pielęgniarek, położnych, pracowników ds. marketingu, służb finansowych, socjalnych, techników medycznych, fizjoterapeutów, diagnostów laboratoryjnych, kierowników niższego szczebla zarządzania.

Celem szkolenia jest uzyskanie odpowiedzi na pytanie: W jakim stopniu niewłaściwie prowadzona rozmowa z pacjentem sama w sobie może stworzyć i wykreować „trudnego pacjenta”. Odpowiedź ta jest kluczem do poznania związku przyczynowo-skutkowego zachodzącego pomiędzy bodźcem, czyli nieodpowiednimi i nieprofesjonalnymi zachowaniami pracowników, a reakcjami pacjenta, które na pewnym etapie rozmowy zaczęły być oceniane jako „trudne” przez obie strony.

Słuchacze nabędą umiejętności m.in. w tym, jak:

 - Poznać samego siebie i pobudzić świadomość znaczenia własnej wartości,

 - Wywierać pozytywne wrażenie i zaufanie – znać prawa i oczekiwania pacjenta i umieć je wykorzystać do wpływu na jego pozytywne zachowanie,

 - Przekonać pacjenta o swoich kompetencjach i zwiększyć skuteczność prowadzenia negocjacji przy oferowaniu nowych usługach.

Ramowy program szkolenia

1. Poznaj samego siebie – zrozumiesz innych

 - Wartości, które wyznaję – moja misja życiowa i samoocena,

 - Efekt pierwszego wrażenia – jak wzbudzić pozytywne relacje z pacjentem?

 - Autoprezentacja – znaczenie mowy ciała w kontakcie z pacjentem

2. Poznaj oczekiwania i zachowania pacjentów

 - Czy wiesz, jakie są prawa pacjenta?

 - Czy wiesz, z czego powstaje satysfakcja pacjenta?

 - Czy wiesz, na czym polega umiejętność rozpoznawania typologii rozmówców

3. Skuteczna komunikacja  – udzielanie i odbieranie informacji zwrotnych

- Sytuacje prowokowane przez „trudnych pacjentów” – jak poprowadzić rozmowę?

 - Aktywne słuchanie – jak skutecznie rozpoznać potrzeby pacjenta?

 - Jak umiejętnie udzielić informacji -  aby zdobyć informację zwrotną o potrzebach pacjenta,

 - Bariery w komunikacji - sprawdź, jaki masz problem.

4. Konflikt z pacjentem – walczyć, czy zarządzać?

 - Komunikacja w sytuacjach trudnych – sprawdź swoją intuicję, jak odpowiadać na trudne pytania?

 - Wyciszenie emocji – trening asertywnych zachowań.

5. Negocjacje sprzedażowe - współzależność, ustępstwa i zaufanie

 - Jak pozyskać szacunek i zrozumienie w oczach pacjenta - PROSZĘ – DZIĘKUJĘ – ZAPRASZAM – PRZEPRASZAM ,

 - Jak zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem – aby wywrzeć wpływ wg zasady  „WYGRANA - WYGRANA”,

 - Złote zasady w sprzedaży usług medycznych i obsługi pacjenta.

 

Informacja o prelegencie

Doświadczony trener biznesu, wieloletni dyrektor zarządzający firmy szkoleniowej, wykładowca Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego oraz Wyższej Szkoły Komunikacji Społecznej w Gdyni. Należy do grona opiniodawców nowych ustaw. Specjalistka w dziedzinie komunikacji biznesowej. Prowadzi  szkolenia z zakresu psychologii biznesu, budowania relacji w biznesie, marketingu usług, zarządzania zespołem, technik sprzedaży, profesjonalnej obsługi klientów, negocjacji w biznesie, koncepcji, tzw. „zarządzania wyszczuplającego”, realizowanego w ramach Lean Management oraz kontroli zarządczej. Pasjonatka psychologii w zarządzaniu. W pracy zawodowej w GUMed łączy funkcję kierowniczą z nauczaniem studentów wszystkich kierunków studiów m.in. ekonomiki systemów ochrony zdrowia, farmakoekonomiki, zarządzania placówkami ochrony zdrowia oraz marketingu usług zdrowotnych. Dzięki aktywnym formom szkoleniowym i stosowanym w nich metodom łączenia teorii z praktyką, jako trener, jest bardzo wysoko oceniana przez uczestników szkoleń za wiedzę, doświadczenie oraz za nowatorsko prowadzone warsztaty szkoleniowe.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin zegarowych

Forma szkolenia: Każdy panel szkoleniowy będzie zawierał mini wykład, różnego rodzaju ćwiczenia, dyskusje, scenki, studia przypadku testy, gry i zabawy symulacyjne oraz prezentacje audiowizualne

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia

KONTAKT