Efektywna komunikacja z innymi ludźmi odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu zadowalających relacji zawodowych i prywatnych.
Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.
Tworzenie zadowalających relacji z klientami urzędów, ich doskonała obsługa wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek obsługującego ich urzędnika ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania każdego urzędnika jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.
Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji publicznej, którzy przez wiele długich lat swojej zawodowej kariery obsługują lub będą obsługiwać niezliczone rzesze klientów zewnętrznych i wewnętrznych nie tylko w sytuacjach przynoszących zadowolenie ale również w sytuacjach trudnych, które budzą wiele negatywnych emocji.
Program szkolenia.
I. Relacje interpersonalne.
1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa.
2. Postrzeganie innych ludzi.
3. Empatia – czyli czary w naszym życiu.
4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości.
5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna.
6. Umiejętność słuchania.
7. Emocje.
II. Obsługa klienta.
1. Doskonała obsługa klienta.
2. Poprawa jakości kontaktów z klientem.
3. O czym należy pamiętać podczas obsługi klienta?
4. Ocena własnego sposobu obsługi klienta.
5. Klienci zewnętrzni i wewnętrzni.
6. 10 przykazań doskonałej obsługi klienta.
7. Udzielanie informacji w kontakcie bezpośrednim oraz podczas rozmowy telefonicznej.
8. Przekazywanie informacji dla osób trzecich.
9. Rozgniewany klient.
10. Czego nie należy robić i co należy zrobić gdy klient jest zdenerwowany?
11. Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta.
12. Postępowanie w sytuacji gdy klient jest agresywny.
13. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii, przezwyciężanie przygnębienia towarzyszącego obsłudze klienta w sytuacjach trudnych, walka z rutyną, przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu.
14. Afirmacje, czyli siła pozytywnego myślenia.
15. Etyka w życiu urzędnika.
Informacja o prelegencie.
Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu obsługi klienta.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych.
Forma szkolenia: Wykład, prezentacja multimedialna, ćwiczenia oraz dyskusja.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
