Kodeks postępowania administracyjnego jest jednym z elementarnych aktów prawnych stanowiących fundament pracy tysięcy urzędników w Polsce. Jest swoistą instrukcją postępowania urzędnika w czasie toczącego się przed organami administracji publicznej procesu administracyjnego w wyniku którego indywidualna sprawa strony zostaje rozstrzygnięta w drodze decyzji administracyjnej przyznającej stronie określone prawa lub nakładającej na nią obowiązki.
Od doskonałego urzędnika na miarę nowoczesnej administracji publicznej XXI wieku wymaga się nie tylko znajomości przepisów prawnych ale również rozwoju w zakresie umiejętności osobistych związanych m.in. z komunikacją interpersonalną, w tym doskonałą obsługą klienta.
Szkolenie, na które Państwa zapraszamy jest połączeniem wiedzy ustawowej z umiejętnością tworzenia zadowalających relacji interpersonalnych z klientami urzędów co wpływa pozytywnie nie tylko na wizerunek urzędnika ale również na obraz administracji publicznej w skali całego kraju. Wszak jedną z podstawowych zasad postępowania administracyjnego jest zasada pogłębiania zaufania obywateli do organów Państwa oraz kształtowania świadomości i kultury prawnej obywateli.
Program szkolenia.
Część I. Kodeks postępowania administracyjnego, czyli elementarz urzędnika.
1. Fundamentalne zasady postępowania administracyjnego.
2. Zakres podmiotowy i przedmiotowy Kodeksu.
3. Właściwość instancyjna w postępowaniu administracyjnym.
4. Właściwość rzeczowa oraz miejscowa organów administracji publicznej.
5.Tryb wyłączenia pracownika oraz organu administracji z postępowania administracyjnego.
6. Załatwianie spraw.
7. Doręczenia.
8. Wezwania.
9. Postępowania administracyjne.
10.Podstawa oraz forma zawieszenia postępowania w sprawie, w tym obligatoryjne zawieszenie postępowania i zawieszenie fakultatywne oraz obowiązki organu po zawieszeniu postępowania.
11. Podstawa oraz forma umorzenia postępowania.
12. Rozstrzygnięcie w sprawie, czyli wydanie decyzji administracyjnej.
13. Ugoda administracyjna.
14. Postanowienia organu administracji publicznej wydawane w toku postępowania.
15. Usunięcie stanu niezgodnego z prawem.
16. Postępowanie skargowo-wnioskowe, w tym ocena załatwiania skarg i wniosków.
17. Wydawanie zaświadczeń przez organ administracji publicznej.
Część II. Nawiązywanie satysfakcjonujących relacji interpersonalnych z klientami.
II. Relacje interpersonalne.
1. Skuteczna komunikacja międzyosobowa.
2. Postrzeganie innych ludzi.
3. Empatia – czyli czary w naszym życiu.
4. Tworzenie wiadomości i odpowiadanie na wiadomości.
5. Mowa ciała, czyli komunikacja niewerbalna.
6. Emocje.
III. Obsługa klienta.
1. Doskonała obsługa klienta – samoocena.
2. Oczekiwania klientów.
3. Korzyści płynące z doskonałej obsługi.
4. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni.
5. Nastawienie od klientów i znaczenie osobistego zaangażowania.
6. Klient w sytuacji trudnej.
7. Przezwyciężenie przygnębienia i walka z rutyną.
8. Uzupełnienie zasobów pozytywnej energii.
9. Afirmacje i siła pozytywnego myślenia.
10. Umiejętność słuchania i rozumienie potrzeb klienta.
11. Odpowiedzialność za słowo oraz przyjmowanie odpowiedzialności na siebie.
12. Kodeks postępowania etycznego urzędnika.
Informacja o prelegencie.
Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu postępowania administracyjnego.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych.
Forma szkolenia: Wykład połączony z prezentacją multimedialną, ćwiczenia oraz dyskusja.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
