Szkolenie zamknięte Kategoria: Biznes

Trudny klient w branży medycznej

Kategoria: Biznes

Szkolenie skierowane jest przede wszystkim do kadry, która ma bezpośredni kontakt z pacjentem na etapie przyjmowania od niego zlecenia na wykonanie usługi medycznej oraz podtrzymywania współpracy z nim, np.: rejestratorek, pielęgniarek, położnych, pracowników ds. marketingu, służb finansowych, socjalnych, techników medycznych, fizjoterapeutów, diagnostów laboratoryjnych, kierowników niższego szczebla zarządzania.

Celem szkolenia jest uzyskanie odpowiedzi na pytanie: W jakim stopniu niewłaściwie prowadzona rozmowa z pacjentem sama w sobie może stworzyć i wykreować „trudnego pacjenta”. Odpowiedź ta jest kluczem do poznania związku przyczynowo-skutkowego zachodzącego pomiędzy bodźcem, czyli nieodpowiednimi i nieprofesjonalnymi zachowaniami pracowników a reakcjami pacjenta, które na pewnym etapie rozmowy zaczęły być oceniane jako „trudne” przez obie strony.

Słuchacze nabędą umiejętności m.in. w tym, jak:

 - Poznać samego siebie i pobudzić świadomość znaczenia własnej wartości,

 - Wywierać pozytywne wrażenie i zaufanie – znać prawa i oczekiwania pacjenta i umieć je wykorzystać do wpływu na jego pozytywne zachowanie,

 - Przekonać pacjenta o swoich kompetencjach i zwiększyć skuteczność prowadzenia negocjacji przy oferowaniu nowych usługach.

Ramowy program szkolenia.

1. Poznaj samego siebie – zrozumiesz innych:

 - Wartości, które wyznaję – moja misja życiowa i samoocena,

 - Efekt pierwszego wrażenia – jak wzbudzić pozytywne relacje z pacjentem?

 - Autoprezentacja – znaczenie mowy ciała w kontakcie z pacjentem.

2. Poznaj oczekiwania i zachowania pacjentów:

 - Czy wiesz, jakie są prawa pacjenta?

 - Czy wiesz, z czego powstaje satysfakcja pacjenta?

 - Czy wiesz, na czym polega umiejętność rozpoznawania typologii rozmówców?

3. Skuteczna komunikacja  – udzielanie i odbieranie informacji zwrotnych:

- Sytuacje prowokowane przez „trudnych pacjentów” – jak poprowadzić rozmowę?

 - Aktywne słuchanie – jak skutecznie rozpoznać potrzeby pacjenta?

 - Jak umiejętnie udzielić informacji -  aby zdobyć informację zwrotną o potrzebach pacjenta,

 - Bariery w komunikacji - sprawdź, jaki masz problem.

4. Konflikt z pacjentem – walczyć, czy zarządzać?

 - Komunikacja w sytuacjach trudnych – sprawdź swoją intuicję, jak odpowiadać na trudne pytania?

 - Wyciszenie emocji – trening asertywnych zachowań.

5. Negocjacje sprzedażowe - współzależność, ustępstwa i zaufanie:

 - Jak pozyskać szacunek i zrozumienie w oczach pacjenta? - PROSZĘ – DZIĘKUJĘ – ZAPRASZAM – PRZEPRASZAM,

 - Jak zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem – aby wywrzeć wpływ wg zasady  „WYGRANA - WYGRANA”?

 - Złote zasady w sprzedaży usług medycznych i obsługi pacjenta.

 

Informacja o prelegencie.

Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu kontaktu z pacjentem.

Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin zegarowych.

Forma szkolenia: Każdy panel szkoleniowy będzie zawierał mini wykład, różnego rodzaju ćwiczenia, dyskusje, scenki, studia przypadku testy, gry i zabawy symulacyjne oraz prezentacje audiowizualne.

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.

KONTAKT