Celem szkolenia jest doskonalenie umiejętności komunikacyjnych, budowanie wizerunku profesjonalnego partnera w długotrwałych relacjach z klientem, zdobycie podstawowej wiedzy w zakresie marketingu , poznanie aktywnych metod sprzedaży, opanowanie technik negocjacji, zdobycie informacji o rynku pracy oraz metodach poszukiwania zatrudnienia i autoprezentacji przed potencjalnym pracodawcą. Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do pracowników niższego szczebla placówek usługowych, w szczególności do osób młodych, przygotowujących się do pracy jako przedstawiciele handlowi oraz osób pracujących w dziale sprzedaży i obsługi klienta.
Program szkolenia.
I Jakość obsługi Klienta, jako kluczowy element zdobywania przewagi konkurencyjnej na rynku.
a. Podstawowa wiedza o marketingu i sprzedaży.
b. Na czym polega profesjonalne podejście do Klienta.
c. Współczesny rynek usług i produktów - szanse i zagrożenia dla Przedstawiciela Handlowego.
II Nawiązywanie pozytywnej relacji z Klientem - pierwszy kontakt i autoprezentacja.
a. Predyspozycje pracownika, sprzyjające profesjonalnej współpracy z Klientem.
b. Wizerunek Przedstawiciela Handlowego.
c. Jak podkreślić swoje atuty i zbudować pozytywny obraz siebie.
d. Podstawowe wiadomości o komunikacji.
e. Znaczenie komunikacji niewerbalnej.
f. Budowanie atmosfery zaufania.
g. Typologia Klientów.
h. Czym jest kod Klienta i jak go złamać.
III Skuteczna komunikacja i rozpoznawanie potrzeb Klientów.
a. Znaczenie komunikacji werbalnej.
b. Bariery komunikacyjne.
c. Identyfikacja oczekiwań Klienta - aktywne słuchanie.
d. Pozyskiwanie informacji od Klienta - zadawanie pytań.
e. Prezentacja rozwiązań, produktów i usług - udzielanie odpowiedzi.
f. Wiarygodność Przedstawiciela Handlowego - spójny przekaz komunikacyjny.
IV Rozmowa telefoniczna i korespondencja z Klientem
a. Porównanie różnych kanałów komunikacji (rozmowa “face to face”, rozmowa telefoniczna, korespondencja tradycyjna i elektroniczna).
b. Standardy telefonicznej obsługi klienta - znaczenie formy i treści.
c. Zasady poprawnej korespondencji tradycyjnej (fax, list).
d. “Savoir vivre” w komunikacji wirtualnej.
V Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy z Klientem.
a. Rola emocji w kontaktach międzyludzkich.
b. Asertywna postawa Przedstawiciela Handlowego.
• Przyjmowanie opinii i ocen.
• reakcja na krytykę.
• odmawianie i reagowanie na odmowę.
c. Czy możliwe jest utrzymanie niezadowolonego Klienta? - analiza rozwiązań.
VI Negocjacje handlowe.
a. Istota i zasady negocjacji.
b. Rodzaje i style negocjacji.
c. Cechy dobrego negocjatora.
d. Etapy negocjacji.
e. Techniki negocjacji i wywieranie wpływu na Klienta.
f. Symulacja negocjacji (transakcja kupna - sprzedaży, umowa o świadczenie usługi, reorganizacja w firmie).
VII Długotrwałe relacje z Klientem - wzmocnienie wizerunku firmy.
a. Klient pozyskany a Klient lojalny - znaczenie długotrwałych relacji.
b. Mechanizmy podejmowania decyzji przez Klienta.
c. Sposoby budowania relacji posprzedażowej.
d. Analiza zadowolenia Klienta.
e. Samoocena i ewaluacja pracy Przedstawiciela Handlowego.
VIII Aktywność na rynku pracy.
a. Bilans własnych predyspozycji zawodowych i podniesienie samooceny.
b. Cechy współczesnego rynku pracy i metody poszukiwania zatrudnienia.
c. Przygotowanie dokumentów aplikacyjnych.
d. Autoprezentacja na rozmowie kwalifikacyjnej.
Informacja o prelegencie.
Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu umiejętności handlowych.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych.
Forma szkolenia: Wykład, warsztaty i dyskusja.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
